Управление продажами и сервисом (CRM)

Управление продажами и сервисом — презентация SAP

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRMCRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности)

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow[en] (поглощена Oracle в 2011 году)[4].

Но прибыль приносит не сама CRM-система, а то, как с ее помощью оптимизируются и автоматизируются процессы. 

Единая база данных

CRM-система хранит всю информацию о клиентах и сделках в одном месте. Вы больше не потеряете клиента из-за того, что не сохранили его номер телефона или забыли обработать новую заявку. Вся информация фиксируется в программе в хронологическом порядке, найти любое письмо или запись звонка можно в два клика. В итоге каждый клиент получит максимум внимания, а значит станет лояльнее и обязательно обратиться к вам вновь.

Оптимизированная оргструктура

После внедрения CRM ни один сотрудник не сможет увильнуть от своих обязанностей: для каждой задачи назначается исполнитель, для каждого клиента и сделки — ответственный менеджер. Вы навсегда избавитесь от подвисших дел, за которые никто не несет ответственности. В любой момент вы сможете узнать, кто занимается конкретной сделкой и как продвигаются дела.

Проверенные методы продвижения

Чтобы грамотно продвигать продукты, нужно понимать, какие каналы коммуникации с клиентами работают. С внедрением CRM появляется возможность точнее отслеживать, откуда приходит больше клиентов, и оптимизировать бюджет на рекламу и маркетинг.

Аналитика в режиме онлайн

Аналитика в CRM вообще очень сильно облегчает жизнь. Не нужно в конце месяца составлять огромные таблицы в Excel, не нужно требовать письменных отчетов с руководителей подразделений. Вы просто открываете CRM и видите наглядные графики и диаграммы по всем показателям. Сколько сделок закрыто за день? На какую сумму? Сколько новых клиентов пришло за неделю? сколько звонков совершил каждый менеджер и сколько заявок обработал? Всё-всё-всё собрано на одном экране.

Персонал подконтролен и готов к бою

CRM значительно упрощает обучение новичков — новый сотрудник открывает карточку сделки и сразу видит, на каком этапе остановился его предшественник и каким должен быть его следующий шаг. Готовые скрипты и чек-листы помогают ему быстрее перенять стандарты работы компании.

Чтобы сотрудник не упустил ничего важного: вовремя перезвонил клиенту, подготовил КП, напомнил о продлении договора — система автоматически уведомляет о задачах и подходящих дедлайнах. Менеджер не забудет связаться с клиентом, когда придет время для повторной продажи, а значит, вы снова получите с него прибыль.

«Никакого эффекта от внедрения CRM-системы не будет, если: а) нет четких целей (измеримых, достижимых и ограниченных во времени), б) нет прямой заинтересованности в успехе проекта руководителя компании». 

Статистический эффект от внедрения CRM Значение, %
ПРОДАЖИ
Увеличение объема продаж 5-15
Увеличение рентабельности продаж 2-5
Увеличение прибыли 7-20
МЕНЕДЖЕРЫ
Увеличение скорости обработки обращений 40-50
Сокращение времени на выполнение рутинных операций 15-25
Повышение производительности труда 20-25
КЛИЕНТЫ
Повышение скорости обслуживания клиентов 20-35
Уменьшение дебиторской задолженности 10-15
Сокращение потерянных клиентов и ассортимента 15-20
ПРОИЗВОДСТВО
Снижение производственных и операционных затрат 15-20
Экономия оборотных средств 3-5
Уменьшение цикла реализации продукции 25-30
РЕКЛАМА
Увеличение ROI (возврат инвестиций в рекламу) 100-150

 

Добавить комментарий